消费者购买家具掉漆要求现金索赔 商家称只能转账

据《劳动报》报道，近日，消费者王女士向本报消费投诉热线16820315反映，她在金盛国际家具购买的“路意莎”镜箱，收货时发现镜箱不仅存在掉漆问题，而且装修工在安装过程中还损坏了她浴室中的瓷砖。几番协商后，金盛表示愿意“先行赔付”王女士，但要求她必须提供身份证、银行卡等信息以备转账所需，可王女士执意要求现金，因此事件迟迟未能解决。市消保委表示，赔付方式应以便利消费者为前提，王女士有权拒绝提供身份证等信息。

消费者：赔付方式不能接受

王女士介绍，她今年4月30日在金盛国际家具购买了品牌为“路意莎”的镜箱，价值430元(订金200元+安装费230元)，约定9月上旬安装，安装前需王女士提前预约。

说起安装镜箱当天的情况，王女士连连叹气，她告诉记者，她是按约定提前打电话预约11日来装，可当天大雨倾盆，她几次联系确认并提醒避免镜箱破损。“当天将近傍晚5点多，装修工才到的。验货的时候，镜箱全被淋湿了，而且还掉了块漆。”王女士表示，彼时镜箱的包装比较简陋，只包了层薄薄的塑料纸。

安装过程也让王女士不满。王女士介绍，整个安装过程就是一个字，急。“安装师傅上来就打墙。”王女士描述，结果导致浴室内原有的两块瓷砖破损。当时本不想付款的王女士，在得到安装工“善后事宜公司会由全权负责”的承诺后，最后还是付了款。

王女士先后和金盛与路意莎进行过三次协商，最终达成方案为，由金盛方面“先行赔付”给王女士200元(补漆费+两块瓷砖)。“原先金盛说，只要拿订单到服务台就成，但后面要我提供银行卡，身份证等信息，不然是拿不到钱的。”王女士表示，她腿脚不便，年纪又大，况且200元算小数目，为何要如此大费周章？这样的赔付方式，她不能接受，故而这笔钱悬而未决。

金盛家具：有严格手续要求

记者与金盛国际家居取得了联系。一位姓孟的售后服务经理却向记者表示了无奈，“我们公司在赔付这块确实有严格的要求。”孟经理表示，金盛平时会接待许多的赔付投诉，正规的流程都是要求消费者提供身份证复印件、银行卡号以及消费订单等信息，然后再从财务那边划账出来。“我们不允许用现金支付。”孟经理说。

孟经理表示，可能第一次在通知王女士时，存在疏忽，没有告知她要准备银行卡等信息，才导致了争议的出现。他表示，考虑到王女士提出的理由有一定的合理性，他会把该案例向领导层反映，争取拿出一个更完善的解决方案。

截至记者发稿，孟经理来电告知记者，金盛领导方面表示，会与财务进行沟通，在七个工作日内(11月15日前)一定会将退款落实到王女士手中。

消保委：消费者有权拒绝提供信息

如今，许多公司企业在处理投诉赔款时，都会以“要做账”或“走流程”为名，要求消费者额外提供银行卡、身份证复印件等信息，消费者为了能拿回钱款，也大多忍气吞声。

那么，消费者必须遵守商家指定的赔付方式吗？记者将该案例向上海市消保委法研部主任汪鸫咨询。在汪鸫看来，金盛的说法站不住脚。“公司走流程也好，算账也罢，这属于公司内部的规定事宜，消费者有什么理由，或者说有什么义务去遵守？”

汪鸫指出，消费者的“求偿权”应得到最大限度的保护及满足。这一方面是实质上的，要拿得到赔付款。另一方面则是程序上的，在取得赔付款的方式上，商家应以便利消费者为前提。“对于与消费者取得赔偿款无关的任何信息，消费者自然有权予以拒绝，而且这并不能算消费者不配合商家退款。”汪鸫称。