双十一狂欢过后 网购家居建材承担了什么后果？

中华吊顶网讯：今年双十一，不仅活动时间从双11当天延伸到从11月1到11十天，优惠力度也越大，天猫在双十一当天成交额达到1207亿元，再一次创下新纪录。只是，对于家居建材行业而言，双十一高销量的背后，伴随的是高退货量和高投诉，建材家居企业能否经受住考验呢?

双十一狂欢过后 网购家居建材承担了什么后果？（图片来源于网络）

挡不住的高退货率与投诉率

据了解，2015年家居建材业退货率高达64%，而消费者满意度仅有8%，不仅如此，家居建材类产品的投诉率也在逐年上涨，投诉占比主要是配送服务、产品品质以及售后服务三个方面。

建材家居业高退货率与投诉率，与家装服务本身的性质不无关系。在疯狂的价格战之一，需要家装企业能不断提供出质量过硬的产品，需要建立完善高效的服务体系，而不是电商平台由于不直观选购、物流爆仓、工期延误等带来的糟糕的体验。

建材家居网购退货原因多样化

一般退货原因分从主观原因和产品的客观原因两个维度来看待。一是消费者的主观原因，消费者在网上选择家居产品时，往往是被精美的图片吸引而下单，对于“物美价廉”的产品期望值较高，而实际收货时对于产品的体验不如预期，导致消费者出现强烈的心理落差，从而选择退货;二是产品自身出现的问题，主要是产品质量问题、物流运输问题及产品售后问题。

退货成本高且附加条件多

即使消费者选择退货，也将面临重重困难，一是家居建材产品的退货成本要高于其他，且物流难度较大，极易出现损坏。如果是非质量原因的主观退货，需要消费者负责运费部分，由于人力成本的日益走高，物流运输价格也是居高不下。

不少家具产品退货多含有附加条件，而所谓的“七天无理由退货”，也并非“无理由”。网购产品多有不成文的规定：退货产品不能影响二次销售，而家居建材类产品属于体验消费，在没有使用的情况下难发现问题。对于定制类家具更是如此，目前定制家具因为是根据消费者的需求及不同的房屋结构进行设计、制作，不能再进行二次销售，现在都只提供维修不支持退货。

建材家居业退货难一直影响着企业线上销售，如若不能让消费者有很好的体验，甚至会直接影响到顾客对品牌的直接印象。在网购家居产品热度不减的情况下，如何愉快购物，避免后期不必要的麻烦?对于消费者而言，需再线下店面先进行了解。对于商家，顾客在网购时，要积极与消费者进行沟通，对于运费、售后、颜色等各个细节，尽最大努力提高客户满意度。

企业也都纷纷开始涉猎线上销售，除了在销量上的关注，也应注重退货以及售后政策，以免影响品牌声誉。