雅饰丽:顾客最讨厌这些店员

顾客对店铺的第一感觉，不仅取决于店面形象，更主要来源于店员的工作态度。很多导购会不知不觉间产生让顾客觉得不舒适的行为和语言，顾客表面上不会做声，其实心中有一万头羊驼奔腾而过。下面是4种最常见的顾客吐槽，如果你不幸中招，一定要多加注意了!

吐槽一：进店后，导购一直在我耳边说个不停

[顾客吐槽]

“我给你推荐这款产品，它采用**技术，#￥%*……”。每次一进门被导购拉着，云里雾里的听一堆介绍，我都没有心情购买了好吗?(ps：你是唐僧咩?)

[真相]

导购向消费者推荐产品，其实大部分消费者都是不会相信产品的功效能达到导购所描述的那样，并且导购越是极力推销，消费者越是不相信。

很多消费者认为，服务热情并不是这样体现的，当消费者有疑问的时候，导购能给予专业的回答这才是我们想要的。作为导购也只需主动提供引导性的服务即可，热情过度反而让人吃不消。顾客们需要的是一个自由、没压力的购物环境。

吐槽二：进店后，导购突然出现

[顾客吐槽]

走到店里，觉得眼前的产品挺感兴趣，还没等贴近看一看，一个身影已经潜伏在你身旁。“这个是某某进口的，用起来特别舒服……”突然想看看另一侧产品，“背后灵”又突然冒出来，“这款产品也不错……”逛个店又惊又怕，生怕什么时候身边突然冒出个谁，开口就是产品介绍。能不能安静的逛个店了?(ps：快说!你和小倩是什么关系!)

[真相]

导购真诚友善的态度确实很重要，但不能过度，年轻一代的顾客在购物过程中往往觉得在有需要时能得到耐心的回答就已经足够了。比如，可以先问“需要我帮您吗?”，如果顾客明确表示不用，就不要一直跟在后面。但如果顾客有问题要询问，一定要耐心回答、笑脸相对。

有时候他们可能真的不需要导购，只是想随意性的逛逛，作为店员，要学会察言观色，当顾客停下来看着某一款产品的时候，说明他可能对产品有兴趣。又或者顾客抬头作寻找状的时候，表示他可能需要询问。遇到这类的情况，导购就需要主动上前，服务顾客。有时候导购只需要做好自己的本职工作就好，在顾客需要的时候出现，在消费者不需要的时候保持适当的距离，这样才能赢得顾客的尊重。

吐槽三：给我介绍时还盯着其他刚进店顾客

[顾客吐槽]

导购站在我面前介绍的时候，眼睛却是盯着刚刚进店的客人，恨不得长了三头六臂八张嘴，一人抓起所有顾客，吃着碗里的想着锅里的。对于此种销售，我通常甩脸走人!(ps：你爱我还是他?)

还有高冷总裁版店员，一进店店员马上用视线打量你一遍，眼里清清楚楚的下个定论“你买不起”，然后，然后就没有然后了，她看她的视频朋友圈，你一个人在寒风中颤抖。心酸，再也不想来这家店。

[分析]

每个店铺营业都有高峰时段，在这个时段，因销售人员招呼不周，导致顾客无法得到周到的服务，降低了顾客的满意度并产生抱怨甚至流失。其实，客户此时对销售人员的忙碌而顾此失彼都能理解，关键是我们不可以有怠慢客户的语言行为。更不可用自身的眼光标准来衡量顾客买或不买。

导购的贴身服务，看似是主动出击，实际上可能会失去更多。如果店员确实不够，顾客又多的情况下，导购应该拿出诚恳的态度来告知顾客，例如“真是不好意思，今天店里顾客比较多，您先喝杯水，看看这些产品，有中意的叫我一声就好。”

吐槽四：结账前全店人围着我转;结账后没人管

[顾客吐槽]

走进店时你是足球，全店的店员都愿意围着你转，那时候你是电你是光是唯一的神话。等结完账你就变成了高尔夫球，一棍子打出去你爱哪哪去没人理，始乱终弃!结完账离店时也没人打招呼，漫不经心让我感觉很伤心，以后不想再来这家店买东西了，更不会给朋友推荐。(ps：你伤害了我，还一笑而过……)

[分析]

导购前后态度变化大，会让顾客质疑自己是否做出了正确选择或支付了合理价格。人性的一个弱点就是，在你有求于人的时候可以放低姿态、投入热情，而一旦“得逞”后就很容易忘记别人对我们的好，甚至马上翻脸不认人。顾客付款并不是生意的结束，让顾客满意而归才是导购真正的追求，同时也会降低顾客的退货率。

我们要调整好自己的行为，做到买前对他好，买后对他更好，才会让顾客觉得是真的对他好，而不仅仅是为了利益。一句“感谢您的光临!”、“慢走，欢迎下次光临!”便能给门店给顾客留下好的印象，付款前对他好只能让顾客满意，付款后对他好才能让顾客感动!

顾客进店后，导购应该怎么做?

一、迎接并留住顾客

(1)、直接询问法

一方面是了解顾客的需求，另外一个重要的目的是让顾客产生兴趣，并且愿意留下来。对于家居建材的产品可以问三个问题：

▲第一个问题：请问你们家里装修到哪一步了?

通过这个问题可以对顾客进行划分：正在装修、还没装修、或者已经装修好了。(对于还没有装修的顾客，我们就应该尽量宣传我们的核心卖点，想方设法让顾客记住我们的产品或品牌。)

▲第二个问题：您了解我们的品牌吗?

对产品已经有了一些初步的了解，那么导购在介绍的时候，就要有所侧重。对于不了解我们品牌的顾客，导购可以通过介绍品牌的机会，把自己的品牌的核心卖点介绍给顾客。让顾客记住我们的品牌或产品。

▲第三个问题：您对产品的风格有什么要求?

对风格的了解有助于针对性地推荐产品，现在的装修中，更多的顾客更加关注自己的装修风格，因此了解装修风格，能够更加准确地推荐我们的家居建材产品。让销售更加具有针对性和效率。

(2)、邀请参与法

让顾客参与到产品的试用过程，是让顾客近距离了解我们产品的好机会，也是增加顾客在门店停留时间的好理由。要充分利用自己门店里面的促销道具，让顾客尽可能参与到产品的试用中。

二、了解顾客需求

对于家居建材行业的顾客来说，他们对于家居建材产品的需求更多的集中在装饰性、舒适性、健康安全性以及价值性等方面。首先，我们要了解顾客的装修档次和预算，导购就可以针对性的推荐相匹配价位的产品。

三、介绍产品

首先，要清楚自己所销售产品的价值所在，从公司的品牌、产品的特性和某些特殊的卖点来进行总结。

另外，要清楚自己所销售的家居建材产品与其他配套产品之间的关系。(例如：要考虑产品的色彩与其他产品之间的关系，这样可以保证装修色调的一致性等等。)

四、消除顾客疑义

1、事前认真准备

对导购所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案;导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。

2、“对，但是”处理法

如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。

3、同意和补偿处理法

如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

4、利用处理法

将顾客的异议变成顾客购买的理由。如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。

五、实现成交

(1)集中其中一个点(产品、服务、价格、节能等)突破;

(2)排除掉顾客不喜欢的产品;

(3)二选一，当顾客对好几款产品都有兴趣，但只需购买一个时，这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款产品;

(4)动作诉求，当顾客犹豫不决时，可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买;

(5)感性诉求，使用感人的语言可以促进顾客下决心购买，例 “您的家人一定会喜欢它”等话语;

(6)打动随同人员;

(7)充分利用促销礼品或特价活动;

(8)给顾客记录欲购产品的清单。